事前に解体作業の希望を伝えていたのに、聞いていないからと当日上乗せで1.2万円も追加になった！
今日回収にきてくれた作業員の方から、解体作業は聞いていない、と言われました。
自分は、オペレーターの方と、シングルサイズのシステムベッドで、解体作業も希望ということでお話ししたのに、そういったことを言われたのはとても残念でした。
解体作業希望、と話したのに、聞いていないの一点張りで、急遽解体なので上乗せで12000円と言われて、驚いてしまいました。
電話では、解体作業費と合わせて1万くらいだと聞いていたし、同じマンションに住む知人もベッドの解体と回収を他の会社さんに依頼して、1万くらいだったと言っていたから、なんでだろう…と残念でした。
また、「予約時間より30分前の、12：30でもいいですか」と電話があり、自分は大丈夫だったので、「いいですよ」と答えましたが、12時過ぎに来たのにも驚きました。12：30に来ると思っていたのにもっと早く来たので、それもすごく残念でした。
忙しい中来てもらって、本当に感謝していますが、なんだかもやもやが残ってしまいました。
本当に助かったことには違いないので、特に要望はないんですが、どうしても伝えておきたかったのでお電話しました。
事実確認
解体作業は聞いていない、とは言っていません。システムベッドで解体作業希望とお聞きしていましたので、その用意で現地に行ったところ、ロフトベッドでした。
「ロフトベッドの解体だったんですね」と言った言葉が、お客様のご不安を煽ってしまったのかもしれません。作業前に解体作業費別途になる旨と料金を説明し、ご了承いただいてから作業に入りました。
到着時刻については、確かに12：30より早く着きました。10分、15分早く着いたという認識でしたが、女性のお客様のご不安を思うと、申し訳なかったと後になって反省しています。
山口片付け110番からのコメント
この度は、作業スタッフの配慮が足りず、お一人暮らしの女性のお客様に大きなご不安を抱かせてしまい、申し訳ございませんでした。
何気ない一言がお客様に誤解やご不安を与えてしまうことについて、スタッフ一同今まで以上に心に留め、お客様に安心もお届けできるよう、努めていきたいと思います。
また、到着時刻につきましては、「早く行く分にはお客様も困らないだろう」という現場都合の考えを押し付けてしまい、深くお詫び申し上げます。
一日のスケジュールの中に、不用品回収というご依頼を組み込んでお時間を割いていただいている、という意識をよりはっきりと持ち、今後のサービスの質の向上に活かしたいと思います。
トラブル防止のための6つの方法
次に紹介するトラブル防止のための6つの方法は、弊社よりお客様へ、「トラブルに巻き込まれないために、可能な範囲で対策して頂きたい」というお願いとなります。
本部では、過去数万件のご依頼を頂いた経験から、日々業務改善に努めております。
しかしながら、コミュニケーションの行き違いなど、思わぬことから、ご依頼者さまより、「頼まなければよかった」というご意見を頂戴する結果となっているのも事実です。
6つの方法を抑えて頂ければ、「こんなことなら依頼しなければよかった…」というトラブルを、お客様自身で回避して頂けるかと思いますので、是非ご確認ください。
1 相見積もりを取る少なくとも2社に見積もりをとることで、おおよその相場が把握できます。
相場料金をお客様で把握していただくことで、「後から考えたら、高すぎる！ぼったくられたようだ！」といった事態を防いでいただけます。
ただ、内容によっては見積もりをとるだけでも時間がかかってしまうため、多くても3社程度にとどめておくようにしましょう。
2 第三者を交える高齢者や女性の場合は、一人で見積もりに望むのは控えましょう。
見積もりの日や作業当日、ご親族の方や近所の方など第三者を交えていただければ、ご本人以外のチェック機能が働くため、見積もり以外の作業をされたり、見積もり以上の料金を取られる前に、気付いていただくことができます。
「ただいてもらうだけ」でも効果はバツグンです。
3 見積もり以外のことを当日急に頼まない見積もり後や作業当日、直前に追加の作業や追加の回収依頼をされることで、「当日の急な割増料金によるトラブル」が多発しています。
具体的には、「急な追加料金を言われる/見積もり料金と請求料金が全く異なっていた/頼んだこと全てに対応してもらえなかった」というようなトラブルです。
急に見積もり以外のことを依頼すると、人材の手配、作業時間の再計算などで「割り増し料金」がかかることがあります。
万が一見積もり以外の作業が追加になる場合は、なるべく早めに事前相談して頂くことで、「当日作業料金が大きく違っていた！」というトラブルを防ぐことができます。
4 現状の写真を撮影しておく作業後に「あったものがなくなっている！」「傷がついている！」なんてこともあるんです。
お客様が気づいて作業員に話をしても「いやこれは元々ありました！」と押し切られてしまうこともゼロではありません。
思い過ごしなのか、事実なのか、事前に写真に残しておくことで、トラブルを回避できます。
5 キャンセル料金について聞いておく「見積もり後キャンセル料はかからないか？」を事前に確認しておくことも重要です。
作業内容によっては、レッカー手配や、追加の人材確保などをしていた場合、キャンセル料金が発生することもあります。
見積もり自体は無料ですが、作業を依頼した後にキャンセル料が発生しないかは、作業担当に確認しておきましょう。
業者側が何も言わなくても依頼者本人が確認しておくことが大事です。
6 賃貸の場合は備品か私物かを確実にチェックしておく「すべて撤去してください」と言われれば、備え付けの湯沸かし器や風呂釜も外してしまうのが業者の仕事です。
賃貸物件では契約書を作業員に見てもらい、行き違いがないよう作業前に打ち合わせしましょう。
よく間違えるモノの例：エアコンなどの家電製品、電気のシェード、蛍光灯など
私たちの取り組みについて
山口片付け110番では、今よりもっと良いサービスを提供するため、作業後お客様に対応についてのアンケート電話を実施しております。
作業についてご意見・ご感想、改善してほしい点や保証してほしいことがありましたら、作業後、山口片付け110番までご連絡ください。
すぐさま事実確認し、対応させて頂きます。
